소셜미디어가 기업 문화를 바꿨다. 델은 2007년 공식 트위터 계정을 오픈하고 이를 특별할인판매, 반품수리, 고객의 아이디어 수렴 등 마케팅 창구로 이용했다. 그 결과 2009년 말 기준으로 650만 달러 상당의 PC, 액세서리, 소프트웨어를 판매했다. 트위터로 접수된 의견을 반영해 디자인을 교체하는 등 고객센터로 활용한 전략이 주효했다. 고객만족도가 400% 이상 향상됐고 트위터를 가장 잘 활용하는 기업 1위에 선정됐다.

▼포드 자동차는 조직의 이슈 관리를 위해 소셜미디어 대응 체계를 구축했다. 포드가 한 팬사이트를 폐쇄할 것이라는 부정적인 루머가 돌았다. 이 소식을 접한 포드의 소셜미디어 전문가 스코트 몬티는 실시간 질의응답과 공식 입장을 표명했다. 트위터로 138개의 메시지를 게시하고 팔로워에게 이 메시지 전파를 요청했으며, 순식간에 3만2,332명에게 전달됐다. 이슈 발생 하루 만에 성공적으로 대응을 마친 셈이다.

▼사우스웨스트항공은 솔직한 태도로 고객 응대에 사이트를 사용했다. 2010년 2월 할리우드의 유명 감독 케빈 스미스는 너무 뚱뚱하다는 이유로 항공기 탑승을 거부당했다. 화가 난 스미스 감독이 자신의 팔로워 160만 명에게 항공사의 처사를 비난하는 트위팅을 시작했다. 파문이 일자 항공사는 스미스 감독에게 사과하고 100만 달러 상당의 상환권을 지급했다. 고객 불만이 소셜미디어로 확산된 것에 대처한 사례다.

▼민간부문에서 소셜미디어 활용이 급증 추세다. 2010년 7월 현재 전 세계의 페이스북 사용자는 5억 명, 국내는 120만 명이다. 세계의 트위터 이용자는 1억2,500만 명, 국내는 90만 명에 달한다. 사람과 사람을 연결하며 정보를 공유하고 인맥을 관리하는 서비스로 손색없다. 국내 최다 트위터 팔로워를 보유한 이외수 작가가 구제역으로 어려움에 처한 화천 농민 돕기에 나섰다. 설을 앞두고 농촌 사랑 '소셜쇼핑'에 참여해 보면 어떨지.

장기영논설위원·kyjang3276@kwnews.co.kr